CRM – Customer Relationship Management

by Michael on 25. Februar 2013 · 0 comments

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) umfasst alle Maß-nahmen, die zu einer langfristigen und verbesserten Kundenbindung führen. CRM umfasst die Pflege der Kunden-beziehungen, das Zufriedenstellen von Kunden und die Kommunikation mit ihnen. Die Daten des Kunden werden gesammelt, verwaltet und gepflegt. Diese Daten sind im Marketing, Ver-trieb und Kundenservice besonders hilfreich, um Kunden richtig anzusprechen. Ziel des CRM ist es, Kundenpotenziale optimal auszuschöpfen, indem man das Kaufverhalten der Kunden mithilfe spezieller Marketing-Strategien analysiert. So lassen sich Kunden-zufriedenheit und Kauffrequenz optimal steigern.

Die Kommunikation mit dem Kunden steht bei CRM im Vordergrund. Gut strukturierte Kundendaten ermöglichen den Aufbau persönlicher Gespräche, z.B. am Telefon, und die Stärkung der Kunden-loyalität. Für den Vertrieb ist es besonders hilfreich, aufzuzeichnen, welche Produkte gekauft wurden, um daraus abzuleiten, für welche Produkte sich der Kunde ebenfalls interessieren könnte (Cross-Selling).

Kundenbindung

In regelmäßigen Abständen werden die Bestandskunden kontaktiert und das Unternehmen er-kundigt sich, ob irgendetwas für den Kunden getan werden kann. Meist wird dieser Kontakt mit neuen Angeboten gekoppelt. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie wirklich an ihm interessiert sind und sich um ihn kümmern: Bieten Sie Ihren Bestandskunden Sonderkonditionen, und setzen Sie auf Hilfe, Beratung sowie eine gute Öffentlichkeitsarbeit, durch die der Kunde den Stellenwert des Unternehmens mitbekommt.

CRM Software

In der Regel nutzen Unternehmen eine speziell auf sie zugeschnittene Software, ein CRM-System. In dieser Software gibt es eine Datenbank, die die automatisierte Erfassung von Kundendaten gewährleistet und diese strukturiert und aufarbeitet. Der hauptsächliche Kostenfaktor im CRM ist jedoch nicht die Softwareanschaffung. Die Pflege der hinterlegten Daten sowie die Planung und Durchführung von Aktionen ist meist teurer. Das Unternehmen sollte diesen Aspekt bereits vor der Auswahl der Software bedenken. CRM-Software ist in großer Vielfalt und verschiedenen Preis-kategorien erhältlich und kann auch individuell an das Unternehmen angepasst werden.

Die riesige Datenmenge, die bei CRM entsteht, ist ein großer Nachteil. Häufig führt eine hohe Menge an Daten zu einer schlechteren Qualität, was man aber durch „Dirty-CRM-Ansätze“ um-gehen kann. Die Datenqualität spielt bei diesem Ansatz keine enorme Rolle, es werden nur be-stimmte Daten gespeichert wie beispielsweise nur die E-Mail-Adresse. Es hängt vom Unternehmen und dessen Ziele ab, welche Daten genau gespeichert werden. Bei CRM werden meist sowohl Kontaktdaten als auch private Informationen wie Hobbies, Familienstand, politische Einstellung etc. gespeichert. Der Vorteil dieser Daten ist ihre Transparenz. Kundenmerkmale sind einfach aus-zuwerten und die Umsätze und Kosten eines Kunden werden schnell erfasst.

CRM ist ein enorm wichtiges Instrument sowohl für Großunternehmen als auch für KMU. Denn wo kein Kunde, da kein Unternehmen!

 

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